Система качества учреждения

УТВЕРЖДАЮ
директор ГБУКО РЦ «Доверие»
_____________ С.Н. Дробышева
«02» ноября 2015 г.

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ
государственного бюджетного учреждения Калужской области
«Обнинский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Доверие»

Введение

Руководство по качеству является основным документом системы качества Государственного бюджетного учреждения Калужской области «Обнинский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Доверие»» (далее – Учреждение). В нем изложены общее описание системы качества применительно к учреждению, разъясняется политика учреждения в области качества, отражены организационная структура системы качества, задачи и функции отделений учреждения в области качества, приведены сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества, установлен порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества.

Раздел 1. Общее описание системы качества учреждения

1.1. Требования к системе качества учреждения установлены ГОСТ Р 52497-2005.

1.2. Под системой качества учреждения понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (кадровых, материально-технических, информационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.

1.3. Система качества учреждения создана для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям.

1.4. Система качества учреждения является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.

1.5. Система качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

Раздел 2. Политика, цели и задачи учреждения в области качества

2.1. Политика в области качества представляет собой основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, документально оформленные и принятые к обязательному выполнению в учреждении (Приложение 2. Политика в области качества).

2.2. Основные цели политики учреждения в области качества отражают следующие вопросы:

обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;
повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;
принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов;
прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.

2.3. Основными задачами деятельности учреждения в области качества, на решение которых направлена система качества учреждения, являются:

осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;
предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;
обеспечение стабильного уровня качества услуг;
решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждений.

2.4. Основные принципы деятельности учреждения в области качества:

приоритетность требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;
предупреждение проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;
соблюдение положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
обеспеченность учреждения соответствующими кадровыми, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);
четкое распределение полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;
личная ответственность руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;
обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;
документальное оформление правил и методов обеспечения качества услуг;
обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.

2.5. Ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения.

Он обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всего персонала учреждения, четко определяет полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

2.6. В формировании политики в области качества принимают участие заместитель директора, заведующие отделениями учреждения.

2.7. Политика учреждения в области качества охватывает все направления его деятельности, соответствует потребностям и запросам клиентов, способствует улучшению социальных и экономических показателей учреждения. Политика содержит также обязательство руководства учреждения осуществлять постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.

2.8. Политика учреждения в области качества внедряется во всех структурных подразделениях учреждения и регулярно подвергается анализу на предмет ее постоянной актуальности и пригодности.

2.9. Реализация политики учреждения в области качества обеспечена необходимыми ресурсами (кадровыми, материально-техническими, информационными и другими).

Для выполнения принятой учреждением политики в области качества перед подразделениями и службами учреждения ставятся задачи на конкретные плановые периоды и при необходимости своевременно уточняются и корректируются руководством учреждения.

2.10. В учреждении проводятся мероприятия, обеспечивающие понимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми сотрудниками учреждения.

Раздел 3. Основные факторы, влияющие на качество услуг, и порядок их использования при формировании системы качества учреждений

3.1. При определении политики учреждения в области качества, разработки документации системы качества, организации работ по качеству учитываются ряд факторов (критериев) различного характера, которые в значительной мере влияют на качество предоставляемых услуг.

Правильный учет этих факторов, их использование при разработке соответствующих документов системы качества и в практической деятельности учреждения будут способствовать повышению качества услуг.

3.2. Основными факторами являются:

наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;
условия размещения учреждения;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

3.3. В состав документации входят:

Устав учреждения, включающий в себя сведения:
- о создании учреждения;
- юридическом статусе;
- сведения об основных направлениях его деятельности;
- об имуществе учреждения;
- о структурных подразделениях и их основных задачах;
- сведения об органах, осуществляющих контроль за деятельностью учреждения;
- сведения о порядке ликвидации и реорганизации.
- сведения о структурных подразделениях центра, основных направлениях их деятельности, перечень предоставляемых социальных услуг;
- порядок принятия (зачисления) граждан на обслуживание и снятия с него;
- условия оказания услуг;
- категории обслуживаемого населения.
положения об отделениях учреждения, содержащие сведения:
- об основных задачах и функциях отделений с перечнем предоставляемых социальных услуг;
- порядок и условиях оказания социальных услуг;
- документы, необходимых для зачисления на обслуживание
- о правах, обязанностях и ответственности работников отделов;
- о взаимоотношениях с директором центра, структурными подразделениями центра, с учреждениями социальной сферы, здравоохранения, культуры, общественными и религиозными организациями и др.;
руководства, служебные инструкции, правила, методики, технологии, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения:
Приложение 8. Положение о должностном контроле
Приложение 9. Положение о службе контроля качества
Приложение 10. Порядок разработки, рассмотрения, утверждения и ведения документов, относящихся к системе качества
национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставляемых клиентам социальных услуг.

Указанные документы должны составлять основу документации системы качества учреждения. В процессе формирования системы качества они могут быть при необходимости откорректированы с целью приведения их содержания в соответствие с требованиями, предъявляемыми к ним как к части документации системы качества.

3.4. Условия размещения учреждения

3.4.1. Учреждение и его структурные подразделения размещены в специально предназначенных помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения.

Помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, оснащены телефонной связью и автоматической системой пожарной сигнализации.

3.4.2. По размерам и состоянию помещения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда и защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).

3.4.3. Площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормальному размещению персонала, клиентов и предоставлению им услуг.

3.4.4. При разработке системы качества учреждения предусмотрены меры, направленные на создание или поддержание упомянутых условий, а при необходимости и возможности на их улучшение.

3.5. Укомплектованность учреждения специалистами

Вопросы укомплектованности учреждения специалистами и их квалификации являются одним из важнейших факторов, влияющих на качество услуг.

В числе таких вопросов, решенных учреждением в рамках системы качества, являются:

полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;
подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей; постоянное повышение их квалификации учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными способами;
четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в должностных инструкциях, методиках и других документах, регламентирующих их обязанности, права и ответственность;
обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;
воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние (Приложение 10. Кодекс этики социального работника»);
принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

3.6. Состояние информации об учреждении

Вопросы информации являются составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Состояние информации об учреждении и правилах предоставления им услуг соответствует требованиям Федерального закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 23.07.2008) "О защите прав потребителей".

Информация учреждения предоставляет гражданам следующие сведения:

а) свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставляет по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать компетентный выбор;

б) состав информации об услугах (в соответствии с Федеральным законом "О защите прав потребителей") включает в себя:

перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
характеристику каждой услуги, область ее предоставления;
возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;
установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;
правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;
гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг;

в) условия обслуживания граждан: бесплатно, на условиях частичной или полной оплаты;

г) сведения о документах, необходимых для зачисления на обслуживание.

Информация должна быть достоверной и полной.

Раздел 4. Документальное оформление системы качества учреждения

4.1. Система качества оформлена в виде комплекта документов (руководств, положений, инструкций, методик и т.д.), в которых установлены требования к системе качества учреждения в целом и к ее составным частям, указанным в п.1.2.

Степень документированности системы качества учреждения может отличаться в зависимости от:

размера и предназначения структурного подразделения, характера и объема предоставляемых услуг, категорий обслуживаемого населения;
сложности процесса по предоставлению услуг;
компетенции персонала учреждения.

4.2. Документация системы качества оформлена как составная часть всей документации учреждения и утверждается в установленном порядке.

Документация системы качества учреждения постоянно поддерживается в рабочем состоянии; устаревшая документация своевременно изымается и заменяется новой.

Документы всех уровней, составляют нормативно-методическую базу системы качества учреждения.

4.3. Основным документом системы качества учреждения является данное Руководство по качеству. В нем приводятся общее описание системы качества, организационная структура системы качества, сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества, устанавливается порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества.

4.4. Сведения о документах представлены в виде самих документов, разработанных вновь (политика в области качества и др.) или уже действующих в учреждении (положения, инструкции, методики, руководства, правила и т.д.), но откорректированных при необходимости в целях более полного учета в них вопросов качества, либо в виде ссылки на эти документы с информацией об их предназначении и кратком содержании.

Раздел 5. Организация работы по качеству

5.1. Полномочия и ответственность персонала

5.1.1. В системе качества учреждения определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

Это, в первую очередь, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб клиентов, проведение мероприятий по устранению или предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.

5.1.2. В учреждении приказом директора от 20.04.2010 года № 29 назначено ответственное лицо (представитель руководства по качеству), заместитель руководителя, которое независимо от других возложенных на него обязанностей отвечает за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим руководством, и имеет полномочия для:

обеспечения разработки системы качества, ее внедрения и поддержания в рабочем состоянии;
представления отчетов руководителю учреждения о функционировании системы качества с целью ее анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.

5.1.3. В учреждении должен быть установлен порядок разработки (или корректировки, при необходимости), рассмотрения, утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества, а также порядок обеспечения ими.

5.2. Внутренние проверки системы качества учреждения

5.2.1. В системе качества учреждения разработан и поддерживается в рабочем состоянии порядок проведения внутренних проверок качества (Методику по определению качества социальных услуг см. Приложение 11).

Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.

5.2.2. Ответственным лицом за организацию и проведение проверки системы качества учреждения является представитель руководства, ответственный за систему качества, назначенный приказом директора, и осуществляющий свою деятельность в соответствии с Положением о Представителе руководства по качеству (см. Приложение 14).

5.2.3. Ответственными исполнителями по проведению проверок назначаются заведующие отделениями (Служба контроля качества, назначенная приказом директора, осуществляет свою деятельность в соответствии с Положением о Службе контроля качества см. Приложение 15), эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.

5.2.4. Эффективность системы качества учреждения (отделений) определяют по результатам ее оценок, получаемых при проверках.

5.2.5. В процессе проверки системы качества учреждения (и ее составных частей) осуществляют:

контроль соответствия системы качества требованиям настоящего руководства и документации на нее;
анализ и оценку состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;
анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;
анализ и оценку результатов работы учреждения (отделения) в области качества услуг;
выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.

5.2.6. Проверки системы качества учреждения (отделения) могут быть плановыми и оперативными.

Периодичность плановых проверок устанавливают в зависимости от результатов анализа качества услуг.

Оперативную проверку системы качества учреждения (отделения) или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.

5.2.7. После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии системы качества учреждения (отделения), в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения (отделения) в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.

5.2.8. Результаты проверок системы качества учреждения являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.

5.3. Подготовка кадров

5.3.1. В учреждении все сотрудники обязаны проходить обучение для повышения уровня квалификации, педагогические работники аттестацию, стажировку и т.д., так как это непосредственно влияет на качество предоставляемых услуг.

5.3.2. Подготовкой персонала охвачены все сотрудники учреждения, непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.

5.3.3. При разработке и реализации планов мероприятий по подготовке кадров учитываются изложенные в п.3.5 факторы (критерии), касающиеся порядка работы со специалистами учреждения.

5.4. Анализ функционирования системы качества руководством учреждения.

5.4.1. Систему качества периодически анализирует руководство учреждения для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна.

5.4.2. Анализ включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы качества учреждения.

Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

5.5. Контроль и оценка качества услуг

5.5.1. При контроле и оценке качества услуг учреждение:

проверяет и идентифицирует услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
обеспечивает самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
обеспечивает приоритет клиентов в оценке качества услуг;
практикует в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения опросов.

5.5.2. Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг проводится постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, для проведения (при необходимости) корректирующих действий и определения, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.

Раздел 6. Проверка службы контроля

6.1. При проверке собственной службы контроля за деятельностью учреждения, проверяют наличие и структуру этой документально оформленной службы, позволяющей руководству учреждения контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг, ее соответствие национальным стандартам и другим нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность от ее применения.

6.2. При проверке внешней системы контроля изучают документально оформленные результаты проводимых проверок, характер отмечаемых недостатков и степень реализации мероприятий по их устранению.